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OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（中）
作者：佚名 日期：2003-4-5 字體：[大] [中] [小]
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八、OTC代表的自我組織力
明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運用�！倍總�人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。
做成效率的四個因素是時間、精力、機(jī)會和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機(jī)會和金錢的運用發(fā)展到最高峰。”
時間因素：
當(dāng)然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。
OTC代表的雙重責(zé)任：
OTC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責(zé)任。
最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關(guān)系。
OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。
非推銷活動：
非推銷的活動包括：進(jìn)食、會客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。
你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準(zhǔn)備。
精力因素：
精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。
金錢因素：
克服金錢上的困難是你注意要做到的。
你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個人進(jìn)展的機(jī)會；四、使你獲得快樂和豐足。
歸納一切：
學(xué)習(xí)怎樣去盡量運用時間、精力機(jī)會和金錢。
盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。
九、怎樣建立談生意的方法
我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預(yù)先有一個概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：
記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應(yīng)把所錄下的加以改良。
你如果有足夠的訓(xùn)練；你會對在推銷時應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。
我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。
實習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個OTC代表在對待客戶方面應(yīng)時常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。
很多OTC代表，他們對著一個鏡子去實習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。
現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時應(yīng)加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。
首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”�，F(xiàn)在試向一個熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。
對“反對”的答復(fù)——以下我們研究對“反對”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當(dāng)“反對”提出時的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮＊?nbsp;
最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進(jìn)行推銷實習(xí)時提出。這可給予你一個很有用的實習(xí)。
雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時常加以實習(xí)。
有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。
早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會有很多好益處。
你可知道任何重要的事項和少些機(jī)會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。
十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)
服務(wù)有三要點：
一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。
二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。
三、和終端打好關(guān)系。
緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會。不要浪費時間，要利用時間�！豹�
為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。
每日不斷實行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)�！ ∵@樣，會使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。
計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。
�。�1）檢查你的對外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。
�。�2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。
�。�3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。
�。�4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。
�。�5）檢查藥品的存貨是否清潔。
�。�6）計算藥店在庫房的存貨。
（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。
�。�8）送藥品時，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。
�。�9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。
（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。
你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。
通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。
使你的報告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時的。
你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。
當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時，你應(yīng)先觀察公司的行政。
公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導(dǎo)致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。
帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項數(shù)目。
一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結(jié)一天來的得失。
你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經(jīng)銷點的準(zhǔn)確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。
十一、對客戶反對問題的處理
當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。
你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。
一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”
二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”
三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？”
四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品�！豹�
一個新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！
“反對”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。
反對問題會是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當(dāng)然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。
決定——任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。
反對的問題可分為兩大類：
一、真正的反對；
二、偽裝的反對。
分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。
如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對付藥商提出問題的三個步驟：
�。�1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。
�。�2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對還是我對。”
�。�3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。
十二、對投訴的處理方法
如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？
但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發(fā)生的�？赡苓@是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認(rèn)為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。
要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。
不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點：
不要逃避投訴——歡迎投訴
沒有人會喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時，你們應(yīng)該覺得高興，因為：
�。�1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。
�。�2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。
你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。
不要失去理智——運用理智
當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。堅定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。
留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應(yīng)該對你有所要求的。
不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。
對付投訴時要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。
不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了�！豹�
這種說話會令你有一個好的開始去應(yīng)付一個投訴者。
注意你已做了什么：
�。�1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。
�。�2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。
�。�3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。
答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。
但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實。下面是一些發(fā)掘事實的方法：
（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。
�。�2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。
�。�3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。
（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。
答案要肯定：
當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：
（1）多謝他說出這投訴和事實。
�。�2）說出事實，令藥商明白。
�。�3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。
如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應(yīng)保持中立。
最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。
十三、會客前的準(zhǔn)備
有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？
藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個人的一切。
或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。
交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。
誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對方——即藥商——的資料，另一種說法是：
一、普通（市場）調(diào)查由市場部門去做；
二、專門（公司）調(diào)查由市場部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)；
三、個人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。
很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個這樣的記錄。
從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！
一次又一次，OTC代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。
資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。
十四、困難的推銷環(huán)境
要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。
在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。
難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。
專家：OTC代表感到很難對付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進(jìn)來——他的一個職員，而他是有專門知識的。
你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。
大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！
不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。
賣給委員會：
如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰(zhàn)時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。
許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。
專家客戶：
專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經(jīng)驗和學(xué)識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套。
遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。
這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。
如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。
爭執(zhí)性的客戶：
他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠(yuǎn)”是對的——至少他這樣想。
贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。
問題是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點和他周旋好了。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識有多深了�！ ∧悻F(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。
不信人的客戶：
不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。
大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？
有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。
同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？
當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了�！豹�
最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會的��！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？”
這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！
投訴的客戶：
我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。
不要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。
大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點客戶”了。
明顯地，OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法： 一、他相信自己有投訴的理由嗎？
二、他是否要討便宜？
三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？
四、他只是為自己的缺點找借口嗎？
五、他知識因為年紀(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？
六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？
這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。
不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。
更難應(yīng)付的客戶：
甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。
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對于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實際上沉默的客戶只有兩種：
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。
第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。
實際的興趣：
最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。
他毫無反應(yīng)是不是因為他不感興趣呢？有經(jīng)驗的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。
利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。
主要方法：
如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。
這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。
如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。
最后的方法只是給有經(jīng)驗的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”
這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。
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多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”
在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人�。∧悄憔徒o他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！
健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了。
你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。
如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當(dāng)時候自制的。
有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。
如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！
你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的OTC代表了，要測驗一個OTC代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的�。—�
對付壞脾氣的客戶的正確方法是：
�。ǎ保┳兓膽�(zhàn)術(shù)；
�。ǎ玻⿻r常保持鎮(zhèn)靜；
（３）保持客氣；
�。ǎ矗┨貏e小心周到。
一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。
記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。
③自大的客戶：對于經(jīng)驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。
�、芴旖j(luò)的客戶 ：
太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。
當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。
�、萋殬I(yè)買手：
在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。
他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。
正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的OTC代表的。
讓他向你買：
坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭。
當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？
這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。
十五、怎樣增加客戶
這項工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機(jī)，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。
有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。
通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經(jīng)驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。
一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：
�。�1）新開張的藥店
�。�2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。
你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。 新營業(yè)的藥店——當(dāng)你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。
你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。
未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助：
�。�1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。
�。�2）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。
�。�3）依表上的次序逐一接洽。
你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。
你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。
設(shè)法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。
每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。
一個好的OTC代表，是一個會看準(zhǔn)時機(jī)的人，他很會安排時間和機(jī)會，去和客戶接觸。很多時候，一個OTC代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：
�。�1）他停止找尋新客戶。
（2）遲到早退，一個好的OTC代表應(yīng)樂于工作。
�。�3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。
�。�4）公司會議時常缺席。
（5）不小心工作和不整齊的外表。
（6）埋怨自己的工作。
�。�7）埋怨競爭的對手。
�。�8）銷售量下降。
�。�9）藥商的投訴增加。
（10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報遇到的困難。
（11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。
�。�12）不把行車路線表上的客戶整理好。
每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。
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